高稼働率にともなう予約連絡の多さと、フロアをまたいだ移動の負担

なぎさ和楽苑さんについて教えてください。

東京都江戸川区の西葛西に特別養護老人ホームがあり、こちらのショートステイでペースノートを利用しています。

なぎさ和楽苑は特別養護老人ホームに約100名・施設全体で約200名のスタッフが在籍しております。ペースノートで主に予約管理をする相談員は1名です。特養の入所が120床に対して、ショートは20床です。

 

 

ペースノート導入前はどのように予約管理をしていましたか？

紙の予約管理表をショートのフロアに置いて、それを最新版として予約の管理をしていました。

一応コピーしたものを別の場所にある相談員室にも置いていましたが、こちらはあくまで概況を理解するためのものでした。

 

ショートのフロアと相談員室は同じ4階にあるのですが、現場との距離があるので問い合わせがあった際には現場まで状況を確認しに行く必要があります。

またショートの相談員が不在時は、5階の相談員室に控える特養の相談員が代わりに対応します。その場合、5階から4階まで原本を見に行き、さらに現場の状況を確認するため、とにかく移動がたいへんでした。

ありがたいことにショートのご予約のお電話が多く、その分移動の回数が多かったのです。

これが本当にたいへんで、ショートの相談員が不在時は予約対応だけで他の業務がまったくできない日もありました。

ショートのフロアに降りて、介護職員に確認を含めた会話をして戻るだけで、毎回15分はかかっており、その後の修正や折り返しの電話も含めると、少なくとも1回のお電話対応に30分以上かかっていました。

 

 

階を隔てると移動に時間がかかる上、ご予約が多いとさらにたいへんそうですね。

移動に時間がかかるだけでなく、ご予約の希望連絡があった際に原本を見ないとお返事ができないのも課題でした。

確認のため現場に行く必要がありますが、お電話をお待ちいただくことはできず、折り返しの対応となります。

折り返しの電話をしてもつながらないこともありますし、その間に他の事業所での予約が決まってしまっていることも多かったです。

 

 

他にも紙の管理でたいへんだったことはありますか？

キャンセルや変更があれば、原本を探しに行って修正するのですが、鉛筆で書いたものを消しゴムで消してまた書き直して…こうしているうちに紙がヨレヨレになってしまうこともありました。

予約を受け付けるのはだいたい利用の2ヶ月前からなので、修正を重ねると本当に見づらい状況でしたね。

 

また当施設では予約の日程だけではなく、当日の予約人数や送迎の人数も集計していましたので、より手間がかかっていました。

在籍の人数で空床の確認をしていたので、ここの集計にはかなり神経を使っていました。

手作業なのでどうしてもミスが出てしまうこともありますし、もし間違えて予約を取得してしまうとトラブルに発展してしまいます。

絶対に間違えてはいけない作業なので、予約が増えたら1名増やすという計算ではなく、念の為もう一度線の数を数えていました。

満床に近い数字の場合は特に注意が必要なのですが、当施設の場合稼働率が高く、より慎重になっていましたね。

ここまで時間と神経を使って作業しても、まれにミスが発生してしまう状況でした。

 

 

情報共有という観点での課題はいかがでしょうか？

運行係（送迎業務を行う係）が1階に在籍しているのですが、4階のショートのフロアまで移動が必要になります。

送迎に出てしまっていると変更があった時に伝わらないので、運行係は定期的に最新の情報を見にフロアまで上がってきていました。

日々の入退所が8名ほどいらっしゃるので、情報共有の頻度が高くこちらも負担が大きかったです。

 

 

はじめて見た時に課題の解決を確信。その2ヶ月後には利用開始へ

ペースノートを知ったきっかけを教えてください。

施設の設立以来、紙で予約管理をしてたので課題感はずっと感じており、何か解決策はないかと情報収集をしていました。

そんな折、たまたま当時の主担当の相談員から「こんなのがあるよ」と情報共有を受けました。おそらく専門誌に掲載されていた記事を見て知ったようです。

 

これまでも請求ソフトに付随した予約管理の機能を使ってみたこともありますが、簡易的なもので、今まで行っていた利用人数の集計などができませんでした。

またレセプトに直結してしまうので操作が慎重になりすぎるため、利用を断念しました。

近年では周囲でもこういったツールを使っているという声も聞いていたので、ペースノートを知った時はすぐにお話を聞くことになりました。

 

 

ペースノートをはじめて見た時の第一印象はいかがでしたか？

「もう移動しなくていいし、折り返ししなくてもすぐに返答できるんだ。これならもうすぐに使おうよ！」という話になりました。

目先の課題がすぐ解決できることがすぐにイメージできたので、お話を伺ってから2ヶ月後に利用を開始しましたね。

 

 

利用開始までがとてもスムーズだったのですが、何か工夫はされましたか？

実は導入時に苦労したことはなかったです。とにかく便利になり、すぐによくなったことが実感できました。

少し気になる点はあったものの、ペースノートさんに希望を伝えると機能改善してくれたので、本当にいいことばかりでした。

メインで使うのは相談員だけなので、施設内での浸透もかなりスムーズでした。現場としては見ることがメインなので、「ここ押せば使えるよ」という案内くらいで十分に伝わりました。

 

 

導入前に感じていた課題はどのくらい解決できましたでしょうか？

大げさではなく、100%解決できています。

移動しなくてどのパソコンからも見れるようになったのは本当に大きな変化ですね。

おかげさまで毎日2時間以上の業務効率化につながっています。

 

相談員だけでなく、運行係との調整にもとても役立っていますね。

電話をしながらお互いが画面を見て話ができますが、紙の場合だと原本の前に集まらないといけません。

 

 

今までよりも少ない労力で高稼働率を維持できるツール

紙の修正でもお困りでしたが、こちらはいかがでしょうか？

紙を消して書いてという作業をせずに、クリックして引っ張るだけで予約管理ができるようになって、とてもやりやすくなりましたね。

集計にかかっていた手間や、精神的なストレスからも解放されたのも大きいです。

「ペースノートだけ見てればいい」という安心感につながっています。

 

 

それ以外でメリットを感じたことはありますか？

ペースノートは予約を表す棒線に対して色付けができるんですが、こちらをとても活用しています。

通常の予約は緑、居室割が完了したら黄色、現場で確認した段階でピンクにするなど、施設内でルールを決めていますね。

こうしておくことで青が残っていると、「まだ変更を確認できていないな」など見分けが付きます。

思い返すと紙だとマーカーを引いてしまうと修正ができないので、予想外に役立った機能だと感じています。

 

 

導入前から稼働率が100%に近い状況でとても高かったのですが、稼働率に対する影響はいかがでしょうか？

ご予約のお電話をいただいた段階でお返事ができることは業務効率化にもつながっていますし、稼働率にも影響しています。

以前は折り返しの連絡をするまでの間で他の施設のご利用が決まってしまうことがありましたが、即答できることで確実なご予約につながっています。

 

またペースノートは画面上に空いているお部屋が棒線で表示されるので、空き状況がパッと見で把握できます。

ご予約のお電話をいただいた際に回答がしやすく、紙の時代と比べると空き状況が本当に分かりやすくなりました。

 

ショートの稼働率に影響を及ぼす要因は多く、導入前から稼働率が高いこともあり、一概にペースノートで稼働率が格段に上がったとは正直言いづらい部分もあります。

ただ、今までの稼働率を維持するためにかける労力が確実に少なくなったと感じています。

 

 

要望に向き合う姿勢と機能改善を高く評価

機能以外でもペースノートの評価点はありますか？

率直に言うと「フットワーク」が軽いなと感じます。

前向きに機能改善が進んでいるのはとてもいいと思います。

特に介護業界向けのソフトは機能改善の要望を出しても受け入れていただけることはほぼなく、ペースノートさんとのやり取りは新鮮でしたね。

伺っていると自分たちの改善要望が他の施設でも役立つことがあるようで、だんだんと使い勝手がよくなっています。

また操作性もとてもよく、使いづらいと思ったことはなく、本当にすぐに使い始めることができました。

 

 

導入を検討されている方にアドバイスはありますか？

とりあえず一回実際の画面を見られるのをおすすめします。資料やホームページ上の文章よりも伝わりやすいですし、直感的に操作できることがすぐに分かります。

ご案内も丁寧ですし、テレビ会議などを通じてまずは一度お話を聞いてみてください。

 

本当に今となってはペースノートなしの業務は考えられないですね。

ペースノートは常に開いていますし、少なくとも1時間に1回は必ず見ています。

お問い合わせや変更の度に使うので、相談員の使用頻度はかなり高くなります。

 

 

今後のペースノートに対する期待はありますか？

今までのように対話をしながら機能改善いただき、もっと使いやすくなるといいですね。

こちらとしては要望を伝えるとどうにかしてくれるという安心感もあります。

本日の取材時も新しい機能開発についての情報を共有いただけたので、この先も期待していますね。